用户起诉移动 开庭前移动双倍退还“错收费”

消费欺诈与霸王条款潜伏难防，移动用户通过投诉或起诉质疑“八大服务承诺” 南方农村报10月15日报道 下午即将开庭，中午先行退费。由于多项收费争议难消，广东省茂名市的移动用户陈远森今年多次向法院提交诉状，不过这样的开场不免让他有些意外。 “消费陷阱防不胜防，霸王条款莫名其妙，总之收费有理，先扣没商量！”10月13日开庭前，陈远森对南方农村报记者说，尽管近年来针对各电信运营商的个人诉讼行动从未间断，甚至偶有胜诉，但行业乱象并未就此平息，普通用户的权益保护也仍未有根本性改善。 消费陷阱 代收费成就生财之道 “说是二次确认才生效，但大多数扣钱其实都是在我们不知情的情况下发生的。”陈远森从2007年初开始关注移动代收费问题，“少的几毛钱，多的一次就有几块，真是任人宰割！” 对此，才用上新手机不久的封开县莲都镇农民陈伟坤深有同感。10月10日，正用手机听音乐的老陈突然连续收到几条短信，其中一条是：“小蚯蚓把自己切两段打羽毛球，蚯蚓妈妈切四段打麻将，蚯蚓爸爸把自己切成肉末。蚯蚓妈妈哭：切这么碎会死！蚯蚓爸爸：…突然想踢足球。回N继续”这是一条没有任何收费提示的短信，号码是106653669。好奇之下，老陈回了个“N”字，不过他马上就后悔了。因为铃声再次响起，这次来了“感谢信”：“感谢您使用星潮公司提供的信息服务，2元/条…本条免费”一查话费，他的账上先后竟已被划走了8元。“这就是移动的信息服务？简直就是先斩后奏嘛！”赶紧拨打10086，对方的答复却是“自找的，没办法”。 跟移动公司打过多年交道的陈远森总结说，多数运营商碰到这类投诉，基本的一个策略就是：“先是断然否认，否认不了那就拖，拖到最后往往不了了之。你耗不起，他耗得起，他就胜利了！” 这与移动“八大服务承诺”中的“订退清晰透明”显然不符，其中提出“业务开通，二次确认”，而对于个人客户：“全面实施代收费的短信、彩信、WAP等移动信息服务以及通过WEB订购信息服务的包月类业务实施订制确认。在收到客户的订制请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。” “未订制先收钱”，在国内资深通信维权人士陈书伟看来，恰与移动公司开展增值服务“同卵而生”。从2004年开始，他就质疑移动公司为SP(指象星潮公司之类的“服务提供商”)代收费的合法性：“委托银行代缴水电费都还要用户签授权书呢，你移动却可以代SP随意扣费，法理何在？” 他认为，其实消费者质疑其合法性的依据相当充分：“无论是《民法通则》，还是《合同法》，或是《电信服务规范》，有哪条允许移动可以这么干！”为此，他在2005年专门写了本《剥移动的皮》，“就是要教移动用户如何利用法律武器来保护自己的合法权益”，果然风行于网络之上，这也成为陈远森们的“教科书”。 根据南方农村报记者的不完全统计，目前活跃在广东通信维权领域的人士已达近百人，且几乎都是从各色消费陷阱的受害者转变而来。 “投诉不解决问题，可不就只能起诉吗？”陈书伟说，2006年、2007年各地通信维权人士曾发起团诉移动等运营商的活动，违规SP引发的代收费问题正是占了大头。 至于消费欺诈的内容，除了利用人们好奇感的短信，还有发往手机上网的链接等，而随手机加载的“移动梦网”更是绝对主角之一。比如9月22日开庭前的紧急退费，即是针对陈远森提出的“移动梦网”收费争议。 屡败屡战 消费者质疑服务承诺 在将移动公司诉诸法庭之前，其实陈远森也有过数次成功退费的经历。不过在他看来，这需要经历一个由弱到强的过程，“普通用户一次投诉就成功的几率微乎其微”，比如封开县的陈伟坤。 “我做好了败诉的准备，但也做好了继续上诉的准备！”陈远森说，由于开庭前当地移动公司已先行退款，而他又坚持不接受调解，茂南区法院完全有可能判决其败诉。 “要求其关闭相关的功能，以及书面道歉等，法院几乎从未支持过这些诉求，而移动公司也从未主动作出过。”通信维权网的站主夏楚辉手上，关于移动代收费或“霸王条款”的判决书不下百份，但同时他也坦承，胜诉的判决屈指可数。 “接受调解，或接受退费，个案的问题是解决了，但终究难撼动其根本！”初次上庭时，陈远森说不能接受的是，移动公司方面在答辩时竟称双倍退还“错收费”是“由于原告对该收费提出异议，从人性化处理与用户之间的争议、维护和谐的消费关系原则出发”，因此相应的诉讼请求已“没有必要”。 “同一个事件，自动退还说明它承认了自身错误，起诉了才退还则是得了便宜还要卖乖，嘴硬！”在9月22日的起诉案由中，陈远森提出的两项收费争议，都源自“移动梦网”，但涉案的两家SP，“同是双倍退还的结果，态度却截然不同。” 南方农村报记者了解到，最新的“八大服务承诺”中，关于“双倍退还“的表述已调整为“收费误差，错一奖一”，而此前的版本则称“收费误差，双倍返还”，即“对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿”。 “一赔一奖，企业的姿态更显高调，真心期待他们解决问题也能如此。”陈远森说。 不过从南方农村报的读者反馈情况来看，此项承诺的实行并不乐观。无论是4月2日报道过的《本地通话，竟收港澳游日租费》，还是6月25日报道过的《全球通转神州行，竟双向收费0.6元/分钟》，“退一是有的，但赔一或奖一，根本就没有”，相关当事人坚称。 与此同时，由“默认开通”所收的“冤枉钱”，陈远森说也不能忽略。10月13日开庭审理的，正是它提起的神州行“GPRS日租费”争议。 “一天里无论你的流量是几K，它就要收你2元/天。而且未经我的同意就擅自开通GPRS上网功能还拒绝关闭取消该项业务，合理吗？” 他认为这违反了《消费者权益保护法》中规定的自愿、平等、公平、诚实、信用等法律原则，“不仅侵犯了我们的通信自由权，也侵犯了我们的自由选择权。这不就成了涉嫌强制消费吗？” 对此，广东茂名移动分公司辩称，由于在使用前已履行告知义务，而手机用户自身也已多次使用，且收费符合有关规定并经物价部门备案，因此收费合法合理。 一边是行业大牛的垄断利益，一边是普通用户的“蝇头小利”，陈远森对南方农村报记者感叹：“各自都说于法有据，这么就没想到何法为大呢？”